Mystery shopping · Cliente incógnito

Mystery shopping: mirá tu empresa con los ojos de tus clientes

Evaluadores incógnitos se presentan como clientes o como candidatos y viven la experiencia real: cómo se atiende, si se cumplen los protocolos y qué impresión se llevan. Te entregamos un informe con evidencia y un plan de mejora para tu equipo.

Consultar por WhatsApp Qué incluye
El problema

Lo que pasa en el mostrador no siempre llega a la dirección

Los reportes internos muestran cómo debería funcionar la atención. El mystery shopping muestra cómo funciona de verdad.

El problema

Protocolos que no se cumplen

El manual dice una cosa y en la sucursal, el teléfono o el WhatsApp pasa otra.

El problema

Capacitación a ciegas

Se capacita a todos en todo porque no se sabe dónde están las brechas reales.

El problema

Candidatos que se pierden

Avisos sin respuesta, entrevistas desprolijas y ningún cierre: el talento se lleva una mala imagen y la cuenta.

En la práctica

Una visita incógnita, en una planilla

Cada contacto se evalúa con la misma pauta. Lo que falla queda marcado, con evidencia, para capacitar sobre lo que pasa de verdad.

Ejemplo ilustrativo, no son datos de un cliente
El servicio

Qué incluye

Pauta de evaluación

Definimos con vos qué se mide: saludo, tiempos, conocimiento del producto, protocolo, cierre y trato.

Visitas y contactos incógnitos

Evaluadores que se presentan como clientes en locales, por teléfono, WhatsApp, mail o en tu web.

Candidato incógnito

Nos postulamos a tus búsquedas y auditamos la experiencia completa del candidato y tu marca empleadora.

Registro con evidencia

Cada contacto queda documentado con fecha, hora, canal y observaciones concretas.

Informe y ranking

Resultados por sucursal, canal o equipo, comparables entre olas de medición.

Plan de mejora

Devolución a los líderes y capacitación sobre las brechas que aparecieron, no sobre supuestos.

Cómo trabajamos

Paso a paso, con plazos claros

Los plazos son orientativos y se ajustan al tamaño de cada proyecto.

01

Pauta

Objetivos, puntos a evaluar, canales y escenarios.

1 semana
02

Trabajo de campo

Visitas y contactos incógnitos según el plan.

1 a 3 semanas
03

Informe

Resultados con evidencia, ranking y hallazgos clave.

1 semana
04

Mejora

Devolución a los equipos, capacitación y nueva ola de medición.

Trimestral o semestral

Para quién es

  • Comercios, franquicias y cadenas con varias sucursales
  • Empresas de servicios con atención por teléfono, WhatsApp o mail
  • Áreas de RRHH que quieren auditar su proceso de selección y su marca empleadora
  • Empresas que lanzan un nuevo protocolo de atención y quieren medir si se aplica

Qué te llevás

  • Pauta de evaluación a medida
  • Informe por sucursal, canal o equipo con evidencia
  • Ranking y comparación entre mediciones
  • Plan de mejora y propuesta de capacitación
El objetivo es mejorar procesos y capacitar, no sancionar personas. Recomendamos informar al equipo que la empresa realiza mediciones de calidad, sin anticipar fechas ni canales.
Preguntas frecuentes

Lo que nos preguntan sobre Mystery shopping

¿Qué es el mystery shopping?
Es una técnica en la que evaluadores se presentan como clientes reales, sin revelar que están midiendo, para conocer cómo es la experiencia de atención tal como la vive cualquier persona.
¿Qué es el candidato incógnito?
Es la misma idea aplicada a RRHH: nos postulamos a tus búsquedas y evaluamos cómo responde tu empresa, cómo son las entrevistas y qué imagen se lleva un candidato.
¿Cada cuánto conviene medir?
Una medición inicial para tener la foto y después olas trimestrales o semestrales para ver si las mejoras se sostienen.
¿Se evalúa a personas con nombre y apellido?
Los resultados se presentan por sucursal, canal o equipo. El foco está en procesos y capacitación, no en sanciones individuales.
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